【更新】ネットでのデリバリーが嫌われる、その理由とは……

2009/02/18 08:10

デリバリーサービスイメージ情報サイト「ブロッチ」などを展開するアイシェアは2009年2月17日、インターネットを用いたデリバリーサービスに関する調査の結果を発表した。それによると、調査母体の中では「インターネット経由のデリバリーサービスを二度以上利用していない、あるいは一度も利用したことが無い人における、利用しない理由」のトップには「サイトの情報が少ない」が挙げられた。元来やり方次第ではインターネット経由の方が多種多様な情報が提供できるにもかかわらず「情報が少ない」という回答が出るあたり、企業側の努力不足がうかがえる([発表リリース])。

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今調査は2009年1月27日から30日の間、無料メール転送サービスCLUB BBQの登録会員に対して行われたもので、有効回答数は425人。男女比は52.0対48.0で、年齢階層比は20代10.4%、30代50.4%、40代31.5%、その他7.8%。

インターネット経由によるデリバリーサービスは日々拡大を続けつつある。割高感のイメージもぬぐい切れないが、割引きサービスやまとめ買いをすることでそれらのハードルはクリアできることが多いし、何より「自宅から注文して自宅で受け取れる」というメリットは捨てがたい。にも関わらず、一度も利用していない、あるいは一度利用した後リピーターにはならなかった人は、今回の調査母体では実に351/425人に達している。そのうち一度も利用したことがない人は316人。35人は「一度利用したが二度以降は無かった」ということになる。1割近くが「一度使ったけど、もう止めた」と判断したわけだ。

デリバリーサービスのインターネットサイト利用について
デリバリーサービスのインターネットサイト利用について

それでは利用したことがない、あるいはリピーターにならなかった人にその理由を複数回答で尋ねたところ、用意された選択肢の中でもっとも回答数が多かったのは「サイトの情報が少ない」で3割近くに達していた。

ネット経由のデリバリーを一度も利用したことがない、リピーターにならなかった理由(複数回答)
ネット経由のデリバリーを一度も利用したことがない、リピーターにならなかった理由(複数回答)

具体的な選択肢5つのうち4つまでがサイト関連の項目で、多分に誘導的な感が否めないが、元々「インターネットの」デリバリーサービスを利用しない・リピーターにならない理由を聞いているのだから、この選択肢の並びはある程度仕方がない話なのかもしれない。

デリバリーサービスでなかなか情報が見つからずにストレス爆発イメージともあれ、「サイトの情報」はもちろんのこと、検索しやすさやサイト内構成など、インターネットで情報を提供する、とりわけ商用系サイトでは注意しなければいけないこと、客に「魅力」として見える重要なポイントが欠けていることが分かる。あるいは「あるある」とうなづいてしまう人も多いのではないだろうか。

【ファストフードは「ネットフード」に!? ドミノ・ピザで注文の4割がネット経由へ】で紹介したドミノ・ピザのような、試行錯誤を繰り返しつつ経営資源を惜しみなく投入して製錬していくようなところならともかく、「ネットは簡単でお安くサービスの提供が出来るし、副次的な効果しか生み出さないから、適当でいいや」と考えているところは、お客そのものがよりつかない。足を踏み入れたとしても、「お得意様」にならずに立ち去ってしまうにちがいない。

要は、インターネット上でのデリバリーサービスの提供も、実店舗・電話やチラシによるサービス提供・告知とさほど変わりがないということ。「ネットでサービスをしているのに、全然お客がこないと」と嘆くデリバリーサービスの担当者は、インターネットはあくまでも手段に過ぎず、魔法のアイテムではないことに気がつく必要があるだろう。

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