これは確かにホシイね・病院の待ち時間対策サービスとして魅力あるものは?

2014/02/02 14:00

どの病院でも医者の数は限られていることから、そして予約患者が優先されることから、診察を受ける際には多かれ少なかれ待合室などで待たされることになる。場合によっては数時間も時を費やす場合もあるだろう。そのような場面では、いかなるサービスが求められているだろうか。メディケア生命保険が2014年1月29日付で発表した、病院選び・医者選びに関する調査結果によれば、もっとも魅力を覚えるサービスは「何分待ちかが分かる」というものだった。8割近くの人が欲しているとの結果が出ている(【発表リリース:ー病院選び・医者選びに関する調査結果ー】)。

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今調査は1年以内に通院経験のある20代から50代の男女を対象にしたもので、2014年1月6日から8日にかけて、携帯電話を用いたインターネット経由で実施された。有効回答数は1000人。世代・性別で均等割り当て。調査実施機関はネットエイジア。

冒頭でも触れた通り、診察の順番待ちや調査結果待ち、会計待ちなど、病院では複数の場面で待たされる機会が生じる。特に診察待ちでは、医者の数が限られているのに対し、病気の流行時期では患者が増えることから、待ち時間が長くなり、長時間に渡って待たされる場合も少なくない。

そのような待ち時間を無難に、ストレスをためずに過ごすため、どのようなサービスが求められているだろうか。複数回答で聞いた結果が次のグラフだが、唯一過半数に達したのが「何分待ちかが分かる」というもの。3/4を超える回答率となった。

↑ 病院の待ち時間対策のサービスとして魅力を感じるもの(複数回答)
↑ 病院の待ち時間対策のサービスとして魅力を感じるもの(複数回答)

第2位の「メールで順番を教えてくれる」などもほぼ同じ意味で、要は「すぐに自分の順番が回ってくるから、待合室で待っていればよいのか。それとも時間がかかるので中座しても良いのか。離席できるのならどれ位の時間それが許されるのかが分かるサービス」ということ。無駄に時間を拘束されたくないからこその需要だろう。

離席せずに時間を待つとの選択肢としては「スマホなどが使用可能なスペース」とする回答がもっとも多い。「WiFiスポット」などもほぼ同意で、手持ちのモバイル端末を使って時間をつぶす、あるいは他の用事を片づけたいとする意見。医療施設ではモバイル端末の利用を禁止しているところが多いため、このような意見が出てくるのも納得できる。

「豊富な新聞・雑誌」「カフェスペース」「マッサージ(チェア)」といった、リラックスできる空間を求める声も多い。大手病院には一部で見受けられるが、あまりにも快適すぎると、病院をリラクゼーション施設と勘違いする患者が来院するようになり、余計に混雑=待ち時間が長くなるという悪循環のリスクが生じてしまうのが難点ではある。

いずれにせよ、多種多様な事情があるにしても、患者の時間を無為に拘束するのは、あまり良い事ではない。せめて不快さを覚えない環境の整備と、離席する・しないいずれの選択肢にも対応できるシステムの整備が求められよう。



やや余談となるが、子供が居る人においては、回答者自身の要望はやや少なく、子供向けのサービスの回答率が高くなる。

↑ 病院の待ち時間対策のサービスとして魅力を感じるもの(複数回答)(子供の有無別)
↑ 病院の待ち時間対策のサービスとして魅力を感じるもの(複数回答)(子供の有無別)

子供に長時間待たせるのは大人以上に苦痛なことから、離席可能なサービスへの要望が高い値を示している。また待合室に居る場合でも、子供が退屈にならないよう、絵本やおもちゃ、並びにそれらが置かれている空間を求める声が多い。小児科がある病院では子供向けの配慮は結構見受けられるが、需要の高さを見ればなるほどと思わざるを得ない。


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