【更新】病院イメージ、良しも悪しもトップは「医師の対応」

2011/04/11 07:16

病院ヒューマは2011年4月5日、情報発信サイト【ココミル】で行った「病院の選び方について」のアンケート調査結果を発表した。それによると調査母体においては、同じ病院を再び利用したいと思うポイントとして「医師の対応(の善し悪し)」を挙げる人がもっとも多かった。約3/4の人が回答している。一方、同じ病院は使いたくないという理由のトップも約2/3の同意票で「医師の対応(の善し悪し)」がトップについている。中長期的な病院の評価は交通の便や施設の良さ以上に、従事する医者の善し悪しに大きく左右されそうだ([発表リリース])。

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今調査は2010年12月7日から2011年2月10日にかけてインターネット経由で行われたもので、有効回答数は2430人。男女比は740対1690、年齢階層比は10代1.2%・20代10.6%・30代26.1%・40代35.9%・50代17.2%・60代9.1%。

病院に足を運ぶ場合、最初の来院ですべて事が済めば良いが、大抵においては何度となく通院する事になる。また、一度治療が済んでも病症が再発したり、関連すると思われる症状が出た場合も、同じ病院を使った方が面倒が無くて良い。ましてや診察・治療の際に「ここなら安心」と安ど感を覚える対応を受けていれば、例え別の部位・症状で通院せねばならない際でも、同じ病院を使いたくなるものだ。

それでは「(今後も)同じ病院を利用したい」と思うポイントはどのような要素だろうか。複数回答で聞いた結果が次のグラフ。トップは「医師の対応」でほぼ3/4が同意を示していた。

↑ 同じ病院を利用し続けたいと思うポイントは?(複数回答)
↑ 同じ病院を利用し続けたいと思うポイントは?(複数回答)

どれほど施設が良くて待ち時間が短くて場所が通いやすくても、肝心の医師の対応が悪い、信用がおけない対応ならお話にならない。診断もお薬の処方箋の内容決定も、結局医師が行うからだ。逆にいえば医師が誠実でしっかりした応対をし、信用が持てるのなら、多少の不便(待ち時間が長い、場所が遠いなど)は我慢できることになる。美味しいラーメンを食べるためなら、多少の行列も我慢できるのと同じようなものだ。

次いで多い回答は「場所・通院のしやすさ」。「利用し続ける」ためには、やはり場所的な優位性が求められる。一度きりならともかく、毎週片道3時間もかけての通院は、よほどの事(例えばその病院でないと受けられない治療が求められる)が無い限り、したくないと思うのは道理といえる。

逆に「(今後は)同じ病院を利用したくない」と思うポイントも、やはり「医師の対応」がトップ。

↑ 同じ病院を利用したくないと思うポイントは?(複数回答)
↑ 同じ病院を利用したくないと思うポイントは?(複数回答)

今記事タイトルにもあるように、病院のリピーター(という言い回しが適切か否かはやや疑問だが)のある無しは、病院の主要構成要素といえる「医師」そのものの質に寄るところが大きいということになる。

待合室興味深いのは、病院の再利用を望むポイントは「通院のしやすさ」を挙げる人が7割近くに達しているのに、再利用を望まない人の事由として「通院のしにくさ」を挙げる人は3割にも満たないこと。その代わり「待ち時間」周りではメリットとして考えている人は1/3程度しかいないのに、デメリットと考える人は半数近くに及んでいる。一度病院内に入ってからの待ち時間は、「短いのは当たり前」としてあまり有難みは覚えないものの、長くなるとストレスを感じる人が多いようだ。

これは「通院距離」は多分に自分自身の問題であるものの、「待ち時間」は病院側の問題だからという理屈だろう。とはいえ昨今の病院事情を考えれば、すべての患者をスムーズに検査診察するのは難しい。しかも人気が出て大勢の患者が足を運べば、待ち時間は長くなる。難しいお話ではある。


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