効果あるの? 企業のツイッター利用上の課題

2010/08/08 07:05

課題のあるツイッターNTTレゾナントとループス・コミュニケーションズは2010年8月5日、企業におけるツイッター活用状況に関する調査結果を発表した。それによると調査母体である【ツイッター(Twitter)】の企業アカウントを持ち通常業務でツイッターを利用する企業において、ツイッター利用上の最大の課題として挙げられたのは「効果測定が難しい」ことだった。4割の企業が課題として挙げている。次いで「営業上の効果が見えない」が上位についており、「利用しているけど意味があるの?」的な疑心暗鬼が大きな問題なようだ(【発表リリース】)。

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今調査は2010年7月9日から12日にかけて、ツイッター企業アカウントを持ち、通常業務でツイッターを運用する立場にある企業担当者を対象にインターネット経由で行われたもので、有効回答数は315人。企業規模は10人未満32.1%・10-100人未満27.0%・100-1000人未満21.0%・1000人以上19.0%・分からない1.0%。

【客との対話交流がメイン・企業のツイッター利用】で触れているが、ツイッターの企業アカウントを持つ調査母体では、顧客との対話交流を積極的に行う傾向が見られる。

↑ ツイッター企業アカウントで行っている施策(複数回答)
↑ ツイッター企業アカウントで行っている施策(複数回答)(複数回答)

それではツイッターを企業で利用する上で、問題となるのはどのような事柄だろうか。複数回答で聞いたところ、もっとも多いのは「効果測定が難しい」だった。5社のうち2社は効果測定が明確に出来ないことに対し、悩みを抱えている計算になる。

↑ ツイッター企業アカウント活用上の課題(複数回答)
↑ ツイッター企業アカウント活用上の課題(複数回答)

利用方法のメインが「顧客との対話交流」である以上、顧客との対話が出来た回数をカウントすれば良い、という考え方もある。しかしそれが具体的にその企業の業績にどれほど貢献したのか、投入した経営資源に対する効率はどれくらいなのかまでは分からない。CI活動や慈善活動と同じようなもので、数字には算出しにくいものと割り切れば良いのだが(顧客対応などは特にその部類に入る)、デジタル系のツール活用の面ではそのような「あいまいな結果」は嫌われる傾向がある。冒頭でも触れたように、第二位の「営業上の効果が見えない」もしかり。

それでもなお具体的な数字上の効果測定をしたい場合は、例えばツイッター経由特定のイベントを行ったり、ツイッター経由でしかたどりつけないページへの誘導を図るなどして、カウントをするのが一番手っ取り早い。

効果測定以外は「運用上のノウハウ不足」と「経営資源不足」
疑問トップと第二位は「具体的な効果が見えない」に集約できるが、第三位以降は「運用上のノウハウ不足」「経営資源不足」の二つに大別される(あとは少数派として「社内の理解が足りない」)。後者は仕方ないにしても、前者は専門家の手を借りれば何とかなる場合も多い。「ツイッターが話題だから活用してみるか」と決断し、経営資源は用意した、社内の賛成・協力も取り付けた、しかし何をすべきか分からない。そういう状態の企業は少なくない可能性がある。

社外から専門家を招集するも良し、社内で専門知識を持つものを探しだし、権限を与えて任せてみるのもありだろう。後者の場合、意外な才能を発掘できる可能性も秘めているかもしれない。もちろんその社員に過度な負担と、無茶な要望を与えないように注意することは言うまでも無い。

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