客との対話交流がメイン・企業のツイッター利用

2010/08/06 05:02

ツイッターNTTレゾナントとループス・コミュニケーションズは2010年8月5日、企業におけるツイッター活用状況に関する調査結果を発表した。それによると調査母体である【ツイッター(Twitter)】の企業アカウントを持ち通常業務でツイッターを利用する企業においては、企業アカウントを活用して顧客との対話交流を積極的に行う姿勢が見られることが分かった。一方で商品やサービスに関する連絡・情報収集ツールとしての活用は1割前後に留まり、ツイッターをイメージ戦略的な観点でとらえ利用している状況が見えてくる結果となっている(【発表リリース】)。

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今調査は2010年7月9日から12日にかけて、ツイッター企業アカウントを持ち、通常業務でツイッターを運用する立場にある企業担当者を対象にインターネット経由で行われたもので、有効回答数は315人。企業規模は10人未満32.1%・10-100人未満27.0%・100-1000人未満21.0%・1000人以上19.0%・分からない1.0%。

調査母体はツイッターの企業用アカウントを持っているのが前提なので、それに加えて他のソーシャルメディアを運用しているか否かについて聞いたところ、ブログが一番多く7割、次いでmixiとYouTubeが4割程度となった。

↑ ツイッター企業用アカウントを持つ企業が他のソーシャルメディアを運用している割合
↑ ツイッター企業用アカウントを持つ企業が他のソーシャルメディアを運用している割合

また、Facebookの利用率も(日本にしては)意外に高く、4社に1社という結果が出ている。

運用しているツイッターのアカウントで、どのような施策を展開しているか複数回答で尋ねたところ、「担当者のキャラクターを工夫して好感を持ってもらうように努めている」をはじめ、ツイッターを利用している顧客との対話交流を主眼とし、企業と顧客の距離感を縮める姿勢を見せていることが分かる。

↑ ツイッター企業アカウントで行っている施策(複数回答)
↑ ツイッター企業アカウントで行っている施策(複数回答)

しかしながら一方で、「自社に関するつぶやきをモニターしている」は1割強、アンケートを行ったり意見を求めたりといった、企業の業務的な内容に対する連絡、情報収集ツールとしての使い方は少数派に留まっている。企業がツイッターをイメージ戦略的なツール、営業広報の場に留め(CI活動ツール)、そこからさらに一歩先に進んだ使い方を見出だしていない、あるいは躊躇しているようすがうかがえる。

ノウハウや人材などの経営資源が不足している面もあるだろうが、【企業戦略としてのSNS利用、急速に浸透中・ツイッターも猛追】【危機管理ツールとしてソーシャルメディアを活用する際の7つの心得】の事例などにもあるように、海外では積極的にツイッターをはじめとしたソーシャルメディアを、単なるイメージ戦略ツールを超えたものとして有効活用している。携帯電話の普及率を考慮すると、特にモバイル経由での利用において、手を打つべきだろう。

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