危機管理ツールとしてソーシャルメディアを活用する際の7つの心得

2010/06/21 06:28

心得リスト【オバマ政権、メキシコ湾原油流出事故でBP社に6900万ドル請求…今後定期的に経費請求へ】などでも触れているように、現在もなお状況が進行……というより悪化中のメキシコ湾流出事件で矢面に立たされているイギリスのBP社だが、広報担当をかたった偽BP広報のツイッターアカウントが話題を呼んでいることでも知られている。このアカウント、正規のBP社のそれよりも注目を集め、少なくとも同社にポジティブな状況を生み出しているとは考えにくい状況になりつつある(【参考:Online AD】)。単なる愉快犯か否かは別として、危機管理の際のソーシャルメディアとの関係について、後々まで語られる(悪しき)事例として歴史に名を残すだろう。【Social Media Examiner】ではツイッターやYouTube、Facebookなどで具体例を挙げてソーシャルメディアと企業との関係・企業の対応ぶりを検証した上で、7つの心得を提起している。

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公の場1.ソーシャルメディアは公のモノである
よって、Facebookのファンやツイッターのフォロワーには、否定的な意見を語る権利がある。企業の責務はその意見を封じ込める・封印するのではなく、彼らの意見を尊重した上で、同じ人から肯定的な意見を語らせるべく善意をもって接し、最善を尽くすことに他ならない。

2.善は急げ
Facebookもツイッターもセミリアルタイムに進行するメディア。タイムリーに返答をし、疑問に応えることで、企業の顧客サービスに対する評価は上がる(電子メールの場合は遅くとも一両日中に応対を……最終的な回答では無く、確かに受信した旨の第一報で良い……のと同じ)。

名刺を差し出す3.「詳細をお伺いしたいので……」
ソーシャルメディアはあくまでも不特定多数の場でやり取りが行われる。それを良しとしない内情・意見・情報を顧客側も抱えていて、それを企業に伝えたい意向を持ち合わせているかもしれない(例えば他人に語るのが少々恥ずかしいような商品トラブルを起こした場合など)。もしそのような気配をつかみ、さらに可能ならば、電子メールなどで「直接」やり取りできる手立てを用意する。

4.ツイッターでは顧客をフォローしておく
顧客向け広報用アカウントをツイッターで取得した場合、各顧客が企業アカウントにダイレクトメッセージを送れるよう、顧客からフォローを受けたら、企業アカウント側からもフォローを忘れずに(※筆者注:ツイッターのダイレクトメッセージは電子メールと比べて秘匿性が薄い。電子メールのようにプライベート情報をやりとりすることはお勧めしない)。

5.Facebookのファンページでは個人プロフィールを共有しておく
これも「4.」と同じで、顧客が直接(他人に閲覧できないような形で企業に)メッセージを送れる体制を整えておくことを意味する。

6.YouTubeでは企業チャンネルを用意して窓口を開いておく
YouTubeでは企業のチャンネルを開き、チャンネルへのコメントができるようにする。もちろんそのコメントへの対応は、「1.」-「3.」と同じ。

誰もが読者7.ソーシャルメディア上の対話は「誰もが読者になれる」
個人的なメッセージのやりとり(ツイッターのダイレクトメッセージなど)をのぞき、ソーシャルメディア上の対話は誰もが閲覧できることを忘れてはならない。理想的な、企業にとっても顧客にとっても素晴らしい、理想的な対応を果たせれば、その成果は該当する顧客だけでなく周囲に認知されることになる。そしてそれはその対応で費やされた経営資源を多いに上回る便益を企業にもたらすことになる。プラスがプラスを呼ぶ、ソーシャルメディアのメリットの一つが発揮されるわけだ。

ソーシャルメディアと企業との関係について、「顧客対応窓口が各顧客の玄関先とつながっているようなもの」と表現する場合がある。それだけソーシャルメディアはお客一人ひとりと企業との距離を縮めたと考えれば、合点が行く人も多いに違いない。しかもその窓口は、不特定多数の人に見られる場所にあるわけだ。

元記事ではトヨタをはじめいくつかの具体的事例を挙げて、主要ソーシャルメディアの活用事例を紹介している。興味のある人はチェックを入れてみると良いだろう。

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