ネット通販の配送が早いメリットを考えてみる

2010/05/03 07:05

衝動買い当方(不破)の【ツイッター(Twitter)上のつぶやき】に目を通している方ならご存知だろうが、先日自宅のレーザープリンタが経年によるものと思われる故障を起こした。無料修理相談に持ち込んだところ、輸送費・修理代込みで2万円近くかかるとのことだったので、「ならば新しいのを買った方が良い」と判断。早速アマゾンで『Canon Satera A4モノクロレーザープリンタ LBP3300』を注文したところ、通常便でのオーダーにも関わらず(そしてゴールデンウィーク中なのに)数時間で「商品を発送しました」のメールが着信した。その速さには驚いたが、その際にいただいた意見で、興味深い発言があった。今回はその内容について考えてみることにする。

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↑ 「なるほど」と思わされた発言(ツイッターより、発言者などはマスキングしてあります)
↑ 「なるほど」と思わされた発言(ツイッターより。発言者名などはマスキングしてあります)

「Amazonの発送の早さはいつものことながらヤバイですねー」「キャンセルさせる余裕すら与えないとは、あざとい…w」と、アマゾンの配送スピードの速さに驚嘆する意見が相次いだ。ここで特に目に留まったのは「キャンセルさせる余裕すら与えない」という言い回し。

【「これ買おう」決めるのは検索してから数日後】などのように「衝動買いの割合はさほど多くない」という調査結果もあるが、昨今では【パソコンも使えるのに、なんでわざわざケータイでネット通販するの? 64.3%は……】にもあるように携帯電話経由のネット通販で、特に低単価商品の「衝動買い」度は高まる傾向にある。もちろんアマゾンだけでなくネット通販のほとんどにはミスオーダーなどに備え、注文してから発送手続きを終えるまでの間に、注文のキャンセルが出来るシステムが完備されている。

一方商品が発送された後は(実店舗なら購入して自宅に持ち帰った後なので)返品は難しい。不可能ではないし、購入した商品を中古品として販売できる仕組みを用意しているところもある(アマゾンで「あなたが購入した商品が●×円で売れます」というメッセージが届く、アレだ)が、実品のやりとりが面倒なので、「システムとして提供されていても利用しない」場合が多い(数万円もする家電商品ならともかく、書籍やCDのような単価が安いモノならなおさら)。ボタンを何回か押して、ネット上からキャンセルするのと比べると、雲泥の差だ。

要は、ネットショップ側にしてみれば、いかに発送前にキャンセルされないかが、商品販売の稼働率を上げる一つのポイントでもある。そして多くの人が実体験で承知しているように、「衝動買いのモチベーションは時間の経過と共に低下していく」もの。下がり方はさまざまであるし、何かを機会に再び持ち直すこともある。しかし全体としては「時間の経過と購入意欲は比例関係にある」と見てよい。

そして購入意欲が一定レベルより下になると、「やっぱり買うの止めた」となる。テレビで見た瞬間は「あれ、ほしい」と思ったけれど、購入ボタンを押して数時間後(あるいは翌日)に「……あー。やっぱり要らないわ、あれ」とキャンセルした経験がある人は少なくないはず。

↑ 衝動買いの購入モチベーションと時間経過の関係・概念図
↑ 衝動買いの購入モチベーションと時間経過の関係・概念図。要は「衝動が醒める前に発送すればキャンセル率は下がる」

上の図で解説すると、商品発送=キャンセル不可のタイミングが「t1」だった場合、A以外のB-Eはすべて「やっぱりキャンセル」ラインより購入意欲が下回るので、キャンセルされる可能性がある(意欲が減退しても「キャンセルすら面倒くさい」場合もある)。ところが商品発送時間を早め、商品発送が「t2」になると、A以外にCとDもまだ「欲しい」モードにあるので、キャンセルされる可能性は無い。ましてや「t3」になれば、A-Eの全員が、購入意欲はまだ「やっぱりキャンセル」ラインより上なので、キャンセルの率は極めて低いものとなる。当然ネットショップ側にしても、キャンセルリスクは減る。

「配送スピードが早い」のは、もちろん利用者にとって大きなプラス。ショップ側にしてもお客へのアピールになるため、プラスとなる(同じ条件で「到着に一週間かかります」というお店と「三日で着きますよ」という店があった場合、どちらを選ぶかはいわずもがな)。

しかし今回のプリンターの注文の件で、そのプラスには今件のような一面もあるのだな、と再認識させられた。もちろんこれが悪いと評しているわけではなく、むしろ顧客心理を良くつかんでいるなと感心させられているので、念のため。

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