「ECサイトでチェック」「でも注文はやっぱり電話で」そんな経験ありますか?

2009/10/09 07:33

ネットを使うけど電話で注文イメージWebマーケティングガイドなどは2009年10月8日、eコマースの利用に関する調査結果の一部を発表した。それによると、eコマースサイト(ECサイト、インターネットを用いて商取引が出来るサイト)を見て、そこで直接買わずに電話で注文をしたことがある人は「よくある」「たまにある」をあわせて1割強に達していた。「ほとんどない」の選択肢を「ごく稀にある」と解釈すれば3割に達する。また、「電話注文派」は歳を経るほど増加する傾向にあることも分かった。ECサイトでの注文そのものに躊躇してしまう、やはり電話での直接注文の方が安心、と考える人が高齢者には多いのかもれしない(【発表リリース】)。

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今調査は2009年9月9日から10日の間にインターネット経由で行われたもので、有効回答数は659人。男女比は50.8対49.2で、年齢階層比は10代:16.7%、20代:14.9%、30代:16.1%、40代:17.5%、50代:17.8%、60代-:17.1%。

ECサイトは「商品の比較」「情報の精査」「購入意思の高まり」「購入決断」「購入手続き、そして完了」までその場で完結できる。「気づき」から「購入手続き終了」まで短時間で出来るため、ついつい衝動買いをしてしまうことも多い。ところが実際には、「購入決断」をしておきながら「購入」そのものをECサイトではなく、直接の注文、すなわち電話で店舗に問い合わせるというパターンも少なくないようだ。下のグラフにもあるように、全体では1割が「よくある」「たまにある」と回答している。

eコマースサイトを見て、そこから電話注文をしたことはあるか
eコマースサイトを見て、そこから電話注文をしたことはあるか

高齢者ほど自分の情報を
ネットで送ることに抵抗が
あるのかもしれない
「ECサイトは探すのに便利だが、そこ買う・買わないは自由でしょ」という意見もあるだろうし、「買おうという思いはあるが、ネットで注文するのはちょっと怖い」という場合も考えられる。後者は、見るだけなら「不特定多数のうちの一人」だが、注文するとなると自分が「特定個人」となるため、インターネット経由で自分の情報を流すのがイヤというパターンだ。

この傾向は年齢階層別の結果を見れば分かるように、歳を経るほど強くなっていく。「ほとんど無い」は「全く無い」ではなく、冒頭でも説明しているように「ごく稀にある」と考えれば、50歳以上は4割以上が「ECサイトを見て、そこから電話で注文をしたことがある」ということになる。高齢者ほど「インターネットで自分の情報を流す・利用すること」に抵抗が強いからなのかもしれない。



個人的にはむしろ「ECサイトを見て、そこから『別のサイトで』購入する」という場合が多い。同意を示す人も多いはずだ。大手ショッピングモールは商品種類そのものは豊富だが、個々の商品情報は「その商品の販売元」の方が当然細かく、そこでしか得られない情報が多い。例えば販売会社が直接行っている通販ページで情報を確認し、そこで購入を決めて、アマゾンで検索して購入はアマゾンで行う、というパターンだ。共通の購入ポイントを得たりするメリットが得られるのが、この行動パターンの最大の理由。

企業個別の通販サイトでは、「そこで購入した場合に限り、特別付録・特典をプラスする」という販売スタイルが増えている。せっかくの顧客を逃さないための工夫なのだろう。

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