「さあ購入」「だけどやっぱり止めとこう」……ECサイトの躊躇理由は?

2009/10/09 07:32

ECサイトでの購入躊躇イメージWebマーケティングガイドなどは2009年10月8日、eコマースの利用に関する調査結果の一部を発表した。それによると、eコマースサイト(ECサイト、インターネットを用いて商取引が出来るサイト)を利用している人において、購入直前でその購入を止める理由としてもっとも多い回答は「送料、手数料等の諸経費が高かった」だった。商品の価格以外の諸経費の高さは、購入直前ですら顧客を取り逃がすきっかけとなるようだ(【発表リリース】)。

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今調査は2009年9月9日から10日の間にインターネット経由で行われたもので、有効回答数は659人。男女比は50.8対49.2で、年齢階層比は10代:16.7%、20代:14.9%、30代:16.1%、40代:17.5%、50代:17.8%、60代-:17.1%。

ECサイトでは任意の過程で気軽に入力を取りやめることができるため、最終的な情報の入力ステップで「やっぱり止めた」とばかりに注文をキャンセルしてしまうことも多い。ショッピングカートに商品を納めておきながらそのままにしたり(注文はしない)、最終過程でカートを空にしてしまう経験は誰もが一度はあるはずだ。

そこで、ECサイトにおいて一度購入をしようと考え色々入力をしたあとに、最後の入力プロセスで購入を取りやめるのはどのような場合かについて複数回答で尋ねた(個別の自由回答を傾向毎にまとめた)ところ、もっとも多かった意見は「送料、手数料等の諸経費が高かった」だった。

eコマースサイトで購入直前にその購入をやめるのは、どのような時か
eコマースサイトで購入直前にその購入をやめるのは、どのような時か

サイト・商品によっては購入数次第で送料などが変わってくることもあり、商品の選択時には最終的な手数料・送料が分かりにくいことも多い。欲しいモノをまとめていざ購入決定ボタンを、と思ったら想定以上に送料が高くなり、躊躇してしまうこともあるだろう。先に【アスクルが意外にあなどれない件について】でも触れたが、ECサイトで「-円以上なら送料無料」というのは、それだけで大きな魅力となる。

また、現金・商品のやり取りをする以上、一定の個人情報の入力は必要不可欠だが、店舗側の一方的な要望であまりにも項目が多すぎると、せっかくのお客が逃げてしまうこともこのデータは示している。【名前・メアド・歳……入力画面、どこまでならOK? 】ではECサイトではなく一般の入力フォームでの話だが、必要以外と思われてしまうデータの入力を求められると、それだけで大きなデメリットになることは誰の目にも明らか。

他にも「せっかくのお客が逃げてしまう」事例はいくつもあるが、例えば「在庫が不足していた」「支払い方法、注文の柔軟さに難があった」などは店舗側でいくらでも改善できるはず。そうした店舗側の配慮があれば、利用者側ももっと心地よくお買い物ができるようになるだろう。

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