買い物サイト、一番ストレスを感じる点は?

2009/10/08 11:57

ECサイトでの買い物イメージWebマーケティングガイドなどは2009年10月8日、eコマースの利用に関する調査結果の一部を発表した。それによると、eコマースサイト(インターネットを用いて商取引が出来るサイト)を利用している人において、もっとも多くの人がストレスを感じたのは「ページが重くて(=表示や反応に時間がかかる)時間がかかる」点であることが分かった。4割近い人が表示の遅さでストレスを感じている計算になる。また、ページ構成の複雑さで「欲しい商品までたどり着きにくい」という人も1/3以上を占めていた(【発表リリース】)。

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今調査は2009年9月9日から10日の間にインターネット経由で行われたもので、有効回答数は659人。男女比は50.8対49.2で、年齢階層比は10代:16.7%、20代:14.9%、30代:16.1%、40代:17.5%、50代:17.8%、60代-:17.1%。

当サイトでも活用しているアマゾンジャパンや楽天市場をはじめ、インターネットが普及した現在においては数多くのeコマースサイトが存在し、サービスを提供している。サイトサービスは千差万別だが、中には利用の際にいらつき、もやもや感などストレスを感じる場合もある。そこで調査母体のうち、eコマースサイト(ECサイト)の利用経験がある517人に対し、ECサイトの作りでストレスを感じるのはどのような点かについて複数回答で尋ねたところ、もっとも多い回答は「ページが重くて時間がかかる」だった。37.7%の人が回答している、言い換えれば「表示や反応が遅くてイライラした」経験を持つことが分かる。

eコマースサイトの作りでストレスを感じた点(ECサイト利用経験者、複数回答)
eコマースサイトの作りでストレスを感じた点(ECサイト利用経験者、複数回答)

最近ではブロードバンド化が進んでいるため、それを前提としたサイト作りをしているところも多く、回線速度が遅い環境だと当然ストレスが溜まる。また、回線速度が速くともECサイトを運営しているサーバーの能力やプログラムの技術レベル次第で、やはりストレスがたまるような処理速度の場合もある。回答は4割足らずだが、多かれ少なかれ誰でも経験はあるはずだ。

第二位は「欲しい商品までたどり着きにくい」。検索機能が無いのは論外として、検索をしても該当商品が表示されなかったり、商品を掲載しているページの構造が複雑で探しにくいECサイトも多々ある話。また、せっかく商品を見つけても、それがいったいどの程度の量なのか、サイズはどのようなものなのかが分からず、やはり判断に迷う場合も。第三位「商品のサイズや量が分かりにくい」第四位「商品画像を詳細に見ることができない」はまさにそんなパターンだ。

すべての項目を完全にクリアすることは難しいが、ECサイト運営サイドの人は上位項目から注意して対処できれば、お客のストレスを減らし、よりよいサービスを提供できるだろう。

一般のブログやサイトにも?
今回の調査結果はあくまでも商用サイト・ECサイトに対する「ストレスを感じる点」だが、ほぼ同じことが一般のブログやサイトにも当てはまると感じる人も多いはず。

なるほどイメージ表示に時間がかかるブログは論外だし、見たい記事・探したい内容までたどり着きにくいとすぐに他のブログに移りたくなる。「商品のサイズや量」云々はともかく、画像は出来れば詳細なものを見たいし、ページが縦に長すぎるのはできれば避けたい。エラーが出るページかリンクに張ってあるのは論外だし、商品が紹介されていても価格が書かれていないのは何となくイヤなどなど。

そんな視点で見返してみると、この「eコマースサイトの作りでストレスを感じた点」は、一般のブログ・サイト運営者にとっても、まさにお宝がぎっしりと詰まった宝石箱の価値があるのではないだろうか。提供したいものが実物の物品か、あるいは文章・情報かの違いに過ぎないのだから。

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